黨的二十大報(bào)告提出，“我們深入貫徹以人民為中心的發(fā)展思想”和“堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想?！敝需F地產(chǎn)中南公司不斷豐富人民對(duì)美好生活向往的豐富內(nèi)涵，他們立足中國(guó)鐵建“美好生活建造者”的品牌定位，開(kāi)展“全員客服”活動(dòng)，為客戶(hù)建造美好生活，成就美好夢(mèng)想，成為以人民為中心的生動(dòng)實(shí)踐。

“小區(qū)電動(dòng)車(chē)棚不夠，車(chē)輛亂停的問(wèn)題要解決”

家住武漢中國(guó)鐵建·知語(yǔ)城6棟1單元的蔡女士，在5月24日給上門(mén)拜訪(fǎng)的郝憲軍提了一個(gè)建議——增加小區(qū)的非機(jī)動(dòng)車(chē)棚。沒(méi)想到一個(gè)月后，小區(qū)多棟樓下都增加了車(chē)棚。郝憲軍是中南公司黨總支委員、副總經(jīng)理，他登門(mén)造訪(fǎng)蔡女士是因?yàn)檎趨⒓又心瞎尽叭珕T客服”活動(dòng)。他把蔡女士的建議反饋給公司業(yè)務(wù)條線(xiàn)。經(jīng)過(guò)整理、研究、集體決策，最終此建議被該公司采納。

中南公司“全員客服”活動(dòng)以入戶(hù)拜訪(fǎng)、入戶(hù)陪同驗(yàn)收為主、電話(huà)回訪(fǎng)為輔，要求每位員工都要參與其中一項(xiàng)，部門(mén)負(fù)責(zé)人、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人至少要參與入戶(hù)拜訪(fǎng)或入戶(hù)陪同驗(yàn)收中的一項(xiàng)?；顒?dòng)旨在通過(guò)采集客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的意見(jiàn)、建議，進(jìn)一步增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)感，讓客戶(hù)感受到服務(wù)的誠(chéng)意和溫度，從而提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。

從2022年5月份活動(dòng)開(kāi)展以來(lái)，截至10月底，累計(jì)為客戶(hù)解決工程類(lèi)問(wèn)題48條、物業(yè)服務(wù)類(lèi)問(wèn)題27條、銷(xiāo)售服務(wù)類(lèi)問(wèn)題5條，收集有效信息174條，意見(jiàn)建議48條。

中南公司開(kāi)展“全員客服”活動(dòng)造訪(fǎng)業(yè)主蔡女士（中鐵地產(chǎn)中南公司 供圖）

“管家更換過(guò)于頻繁，剛認(rèn)識(shí)就換人了”

“我是2018年入住小區(qū)的，小區(qū)園林綠化、安保、衛(wèi)生、秩序等比較好。不過(guò)，我感覺(jué)充電樁電流變小了，還有小區(qū)東門(mén)車(chē)輛停放有時(shí)比較亂，管家更換過(guò)于頻繁，剛認(rèn)識(shí)就換人了?！苯衲?月，武漢中國(guó)鐵建·國(guó)際城20棟26XX業(yè)主徐先生對(duì)前來(lái)慰問(wèn)的中南公司黨群工作部部長(zhǎng)吳禮建一行說(shuō)道。慰問(wèn)過(guò)程溝通順暢、交談?wù)嬲\(chéng)、氛圍融洽。徐先生居住的國(guó)際城為E地塊，緊鄰著中南公司正在開(kāi)發(fā)的F地塊，從徐先生的家中，可以俯瞰整個(gè)施工現(xiàn)場(chǎng)。吳禮建還結(jié)合“全民營(yíng)銷(xiāo)”的要求，給徐先生介紹了F地塊的開(kāi)發(fā)、建設(shè)等情況，以及“鐵建好房”政策。徐先生表示征求家人意見(jiàn)，一定會(huì)向親朋好友推廣介紹。由于徐先生是退伍軍人，走訪(fǎng)剛好在八一建軍節(jié)前夕，吳禮建還送上了食用油、米、水果、飲料等慰問(wèn)物品。

中南公司前往業(yè)主徐先生家中開(kāi)展“慰問(wèn)退伍軍人”暨開(kāi)展“全員客服”活動(dòng)（中鐵地產(chǎn)中南公司 供圖）

“全員客服”活動(dòng)不但與“全員營(yíng)銷(xiāo)”結(jié)合，還與建黨節(jié)、建軍節(jié)、中秋節(jié)、重陽(yáng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)等節(jié)日結(jié)合，開(kāi)展不同的活動(dòng)主題。5月-6月主題為“安心售后”，重點(diǎn)關(guān)注房屋工程質(zhì)量問(wèn)題；7月-8月主題為“溫馨關(guān)懷”，關(guān)心客戶(hù)，暖心相伴；9月-10月和11月-12月分別以“煥新品質(zhì)”和“悅心交付”為主題，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，收集老項(xiàng)目品質(zhì)提升方面的信息，以共建品質(zhì)人居，體現(xiàn)中南公司“精益求精 精工匠心”的工匠精神。

“全員客服”分主題、分周期、分項(xiàng)目逐步開(kāi)展，專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)和常態(tài)活動(dòng)穿插進(jìn)行。專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)在售后服務(wù)、工地開(kāi)放及項(xiàng)目交付等固定階段開(kāi)展；常態(tài)活動(dòng)在簽約后交付前、交付后等常態(tài)階段開(kāi)展。

中南公司“全員客服行動(dòng)”安排（中鐵地產(chǎn)中南公司 供圖）

以人民為中心理念與品牌建設(shè)理念相融相合

“‘全員客服’活動(dòng)不僅將客戶(hù)的需求、業(yè)主的期盼收集上來(lái)，還豐富了企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的細(xì)節(jié)，推廣了企業(yè)品牌”中南公司物業(yè)客服部負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)，“為新老客戶(hù)持續(xù)提升美好生活體驗(yàn)，客戶(hù)滿(mǎn)意度與企業(yè)成長(zhǎng)深度綁定?！?/p>

此外，該公司通過(guò)參與工地開(kāi)放日的陪同客戶(hù)入戶(hù)，與準(zhǔn)業(yè)主“親密接觸”，利于站在客戶(hù)角度、用客戶(hù)思維去發(fā)現(xiàn)和評(píng)估項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)而確保品質(zhì)交付，滿(mǎn)足客戶(hù)更深層次、更多元化的品質(zhì)需求。

近期以來(lái)，中南公司探索客戶(hù)研究、板塊研究、產(chǎn)品研究三位于一體。通過(guò)做好客戶(hù)的分類(lèi)、分層，研究客戶(hù)總量和有效需求，結(jié)合與板塊的供求關(guān)系、競(jìng)品分析，進(jìn)而繪制“客戶(hù)地圖”。做好產(chǎn)品線(xiàn)對(duì)應(yīng)的城市客戶(hù)圈層的研究，看清圈層客戶(hù)的社會(huì)關(guān)系、聚集原理和流通趨勢(shì)，形成板塊、客戶(hù)、產(chǎn)品的對(duì)位。

當(dāng)前，城市化從快速擴(kuò)張的量變轉(zhuǎn)為高質(zhì)量發(fā)展的質(zhì)變。需要我們企業(yè)進(jìn)一步深度地融入城市整體綜合運(yùn)營(yíng)，根據(jù)城市化新階段提出的新要求，提升解決問(wèn)題的服務(wù)力和價(jià)值創(chuàng)造力。對(duì)品質(zhì)的追求，就是對(duì)初心的堅(jiān)守，對(duì)人民為中心的堅(jiān)守。我們以品質(zhì)建造，連通世界，成就夢(mèng)想。用品質(zhì)與世界對(duì)話(huà)，以平凡筑不凡，以匠心書(shū)傳奇。

【編輯：金雨】